Nueva regulación en las hojas de quejas y reclamaciones en materia de consumo

Nueva regulación en las hojas de quejas y reclamaciones en materia de consumo

26 Nov 2019

El próximo 4 de diciembre de 2019 entra en vigor el Decreto 472/2019, de 28 de mayo, por el que se regulan las hojas de quejas y reclamaciones de las personas consumidoras y usuarias en Andalucía y su tramitación administrativa.

Desde la Oficina de Información al Consumidor de este Ayuntamiento se informa a consumidores, empresarios y profesionales  de los cambios que provoca la nueva normativa:

En lo que respecta a las hojas de quejas y reclamaciones, se pasa a un modelo vertical, más sencillo de cumplimentar y más intuitivo. Se sitúan en primer lugar las instrucciones (anverso) para fomentar su lectura, y en la hoja propiamente dicha (reverso) se eliminan las casillas de aceptación de mediación y arbitraje, así como el espacio destinado a que la empresa formule sus observaciones, las cuales tendrán la obligación de expresar en su escrito de respuesta a la reclamación, si acepta o rechaza someterse a mediación o arbitraje. De la misma forma, para evitar a los establecimientos y empresas errores y posibles sanciones, se elimina el espacio destinado a sus observaciones sobre el conflicto que provoca la queja y/o reclamación, optándose porque sea en un escrito posterior donde, de manera más detallada y completa, el establecimiento exprese su visión del problema suscitado. Finalmente, se introduce un espacio nuevo destinado a que la persona consumidora explique qué pretende con su reclamación, al objeto de que la propia Administración que va a realizar una propuesta de solución conozca las pretensiones de la parte reclamante.

En cuanto a los carteles informativos que tienen que tener los establecimientos, la principal novedad es que en todos ellos aparecerá la dirección de la página web, el teléfono y el correo electrónico de "Consumo Responde", con el fin de que el consimidor/a tenga conocimiento de este útil servicio público y gratuito de información en materia de consumo de la Junta de Andalucía.

Sobre la fase administrativa  previa o negociadora, la primera novedad es que, entre las empresas y profesionales obligados a disponer de hojas de quejas y reclamaciones, se incluyen aquellos a los que una normativa sectorial específica les obligue a tener otros formularios y mecanismos de reclamación análogos de carácter administrativo (transporte ferroviario, transporte por carretera…), o posean mecanismos corporativos o profesionales propios (profesionales colegiados). También se incluyen expresamente entre los obligados a quienes presten sus servicios de manera itinerante en vehículos (VTC, mensajeros…), así como a quienes presten servicios a través de aplicaciones móviles o plataformas, que en las mismas deberán informar de cómo pueden las personas usuarias reclamar. A partir de la presentación de una queja o reclamación, la empresa o profesional reclamado dispone de diez días hábiles para responder a la persona consumidora. La nueva normativa obliga a dar una respuesta razonada más completa, donde deberá aparecer propuesta de solución al conflicto o justificación de la negativa a dicha propuesta; manifestación expresa de aceptación o rechazo de mediación o arbitraje; información de si está adherida a una entidad de resolución alternativa de conflictos de consumo pública, si opta o está obligada a otra; y, si no está adherido u obligado, información sobre alguna entidad competente para conocer de la reclamación (una OMIC, por ejemplo) y si participaría en el procedimiento.

En el nuevo Decreto se mantiene que, la negativa a facilitar, firmar o recibir la hoja de quejas y reclamaciones, así como la negativa a permitir sacarlas del establecimiento por parte de las personas obligadas a ello, es motivo de sanción. En estos casos se podrá solicitar el auxilio de las fuerzas y cuerpos de seguridad competentes más próximos.

La hoja de quejas y reclamaciones se presentará en la Administración de consumo para iniciar un procedimiento administrativo, sólo cuando la empresa reclamada ha respondido y la contestación no satisface a la persona consumidora, o bien cuando han transcurrido diez días sin recibir ninguna respuesta. la haja deberá ir acompañándola, en su caso, de la respuesta de la empresa, así como de toda la documentación que apoye su pretensión (facturas, contrato, folletos, etc.).

Por último, sobre la fase administrativa de resolución, el servicio público de consumo (siempre y cuando sea competente en la queja y/o reclamación presentada) analizará si es posible encontrar una solución acorde con el ordenamiento jurídico que satisfaga a ambas partes, informándoles también de la posibilidad de acudir a mediación o arbitraje, otorgándoles 10 días para que se pronuncien.En los casos en los que las partes no acepten la solución propuesta, se procederá a su archivo, acompañado de un informe no vinculante ni recurrible. El nuevo Decreto pretende con este informe, que pese a la resolución de archivo, la persona reclamente disponga de un documento emitido por un órgano especializado en consumo donde se analiza el problema y se da una posible solución, con lo que podría ser aceptado por ambas partes como una solución válida, y que en los casos que no sean aceptados, pudieran ser valorados adecuadamente por el órgano judicial al que pudiera llegar la reclamación.

En los archivos adjuntos se puede descargar el Decreto 472/2019, así como el nuevo modelo de hojas y reclamaciones y los carteles informativos para establecimientos y empresas.

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Servicio de Atención al Ciudadano

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